ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO BERAS SRIWIJAYA TANI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.35969/interkom.v20i3.496Keywords:
Analisis Gap, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Toko RitelAbstract
Persaingan ketat di sektor ritel dan adanya indikasi fluktuasi jumlah konsumen di Toko Beras Sriwijaya Tani melatarbelakangi pentingnya evaluasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan toko. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan konsumen Toko Beras Sriwijaya Tani, dan dianalisis menggunakan Gap Analysis. Hasil penelitian menunjukkan temuan yang signifikan: kelima dimensi kualitas pelayanan memperoleh skor kesenjangan yang positif, dengan skor rata-rata gabungan sebesar +1.08. Dimensi Tangibles (+1.55) menunjukkan kepuasan tertinggi, sementara Assurance (+0.87) menunjukkan kepuasan terendah, meskipun masih positif. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan di Toko Beras Sriwijaya Tani secara umum telah melampaui harapan konsumen. Kontradiksi antara hasil pelayanan yang sangat positif ini dengan masalah awal fluktuasi konsumen menyiratkan bahwa kualitas pelayanan kemungkinan besar bukanlah faktor utama penyebab masalah tersebut, melainkan faktor lain seperti harga atau persaingan.
Downloads
References
F. Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. 2014.
H. S. Patmala and D. C. Fatihah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Ukm mart Kartika widya Utama,” JIMEA | J. Ilm. MEA (Manajemen, Ekon. dan Akuntansi), vol. 5, no. 3, pp. 1154–1170, 2021.
P. Kotler and G. Armstrong, Principles of Marketing, Global Edition. Pearson Education, 2021. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=yqc5EAAAQBAJ
B. R. Berman and J. R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach. Pearson Education, 2013. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=ETkvAAAAQBAJ
Y. Hendarti and N. E. Prasetyaningrum, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen,” Edunomika, vol. 06, no. 01, pp. 1–9, 2022.
O. F. Anggraeni and F. Rahma, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Ridho (Grosir Sembako) di Desa Sukosewu, Gandusari,” Innov. J. Soc. Sci. Res., vol. 3, no. 3, pp. 3140–3154, 2023.
P. Kotler and G. Armstrong, Principles of marketing, 17th Globa. Pearson, 2018.
E. Yuliani, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pengguna Perpustakaan Ma Al-Maarif Singosari Malang Menggunakan Metode Servqual,” Eka Yuliani, p. 28, 2021, [Online]. Available: https://repository.unsri.ac.id/40607/2/RAMA_62201_01091003079_0007056202_01_front_ref.pdf
F. Tjiptono and G. Chandra, Service, Quality & Satisfaction. 2016.
M. S. Dr. Etta Mamang Sangadji and D. S.M.P.M.M., Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Publisher, 2014. [Online]. Available: https://books.google.co.id/books?id=v3fvzwEACAAJ
D. Ekowati and A. F. Rahman, “Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Servqual,” Kaji. Ekon. dan Bisnis, vol. 16, no. 2, 2021, doi: 10.51277/keb.v16i2.99.
A. P. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry, “SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” J. Retail., vol. 64, pp. 12–40, Jan. 1988.
S. Tinggi, I. Ekonomi, and P. Api, “Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Metode Service Quality di Hotel Prayogo Prawirotaman HALAMAN PERSETUJUAN Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Metode Service Quality di Hotel Prayogo Prawirotaman,” 2023.
W. L. Neuman, “Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches,” 7th ed., Pearson Education Limited., 2014. doi: https://doi.org/10.2307/3211488.
J. W. Creswell, Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Method Approaches, 4th ed. Sage Publications, Inc., 2014.
P. G. Subhaktiyasa, “Menentukan Populasi dan Sampel : Pendekatan Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif,” vol. 9, pp. 2721–2731, 2024.
N. Suriani, Risnita, and M. S. Jailani, “Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan,” J. IHSAN J. Pendidik. Islam, vol. 1, no. 2, pp. 24–36, 2023, doi: 10.61104/ihsan.v1i2.55.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 2nd ed. Alfabeta., 2021.
Sugiono, “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D,” 19th ed., Alfabeta., 2013.
& J. Kusuma, K. F., Indrayana, M., “Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Kartika Chandra dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Rekayasa Ind., 2022.
Y. Utami, “Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penilaian Kinerja Dosen,” J. Sains dan Teknol., vol. 4, no. 2, pp. 21–24, 2023, doi: 10.55338/saintek.v4i2.730.
R. Slamet and S. Wahyuningsih, “Validitas Dan Reliabilitas Terhadap Instrumen Kepuasan Ker,” Aliansi J. Manaj. dan Bisnis, vol. 17, no. 2, pp. 51–58, 2022, doi: 10.46975/aliansi.v17i2.428.
